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随着国家以旧换新的持续推进，2025年家电行业再迎利好。今年1月，国家发改委、财政部发布《关于2025年加力扩围实施大规模设备更新和消费品以旧换新政策的通知》，家电产品由8类扩容至12类，将电饭煲、微波炉、净水器、洗碗机等4类产品纳入补贴范围，单件最高可享受销售价格20％的补贴，补贴政策持续加码，再次引爆新一轮的消费热潮。

家电售后服务问题凸显，成消费者选购“隐痛”

然而，在以旧换新狂欢的背后，家电售后服务投诉却呈激增态势。近日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，2024年全国消协受理的消费者投诉量突破176万件，而售后服务投诉量最高（如图），占比高达29.67％，同比增长约33.3%，家用电子电器类投诉量为213779件，占比12.13％，同比增长约35.2％，位居商品大类投诉量第一。其中，投诉的主要问题集中在产品质量、售后保障、维修收费不规范及人员技术水平等。这一数据凸显了售后服务问题的严峻性。

有消费者反映，家电市场鱼龙混杂，稍不注意，容易踩坑。比如售后维修难找不到人、维修推诿拖延，耗费精力、上门维修乱收费，甚至附带额外附加条件，这些问题，给不少消费者选购换新带来困扰。

当前家电市场售后服务问题日益凸显，无疑成为消费者选购换新的最大“隐痛”。而2025年新春之初，小家电行业龙头，美的生活电器“365天只换不修”服务全面升级，包括电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等在内的60个小家电品类产品均可参与该服务，不仅为消费者带来无忧的换新体验，更为行业做出表率。为了一探究竟，记者对美的小家电365天只换不修专项负责人进行了特别专访。

美的售后服务再升级，为行业树立标杆

据悉，此次美的生活电器“365天只换不修”服务，在品质保障、渠道、时效、覆盖区域等进行全面升级。在品质保障方面，产品故障365天包换新机，保障售后无忧；办理渠道方面，用户只需通过“美的官方”公众号线上操作，平均2小时快速完成在线鉴定，足不出户解决鉴定难题；办理时效方面，提供极速换货服务，1个工作日内发新机、3天内收新机，大大节省用户时间；覆盖区域方面，自2025年1月起，该服务从广州、佛山等试点城市扩展到全国范围，惠及更多消费者。

值得一提的是，美的小家电“365天只换不修”服务参与方式有2种，除了上述通过【美的官方】公众号线上鉴定外，还可通过线上咨询店铺客服，客服在线帮用户处理换新，为消费者带来更便捷的服务。

谈及为何会坚持做“365天只换不修”，美的小家电365天只换不修专项负责人表示，“一直以来，美的始终坚持从用户需求出发，基于‘用户思维’去研发创新，不断提升服务体验。我们洞察到用户往返维修流程繁琐、耗时费力，而且维修周期比较长的痛点，通过365天只换不修的升级，将大幅提升整体的服务效率，只为解决用户痛点，保障用户权益，给用户一个真诚的承诺，带给用户无忧的品质服务体验。”

以数字科技，重塑品质服务新体验

对于消费者来说，优质的产品体验和品质服务缺一不可。美的小家电365天只换不修专项负责人谈到自身服务优势时表示，美的深耕家电领域数十年，不仅拥有强大的产品研发制造实力，还建立了完善的售后服务网络。在产品创新方面，美的坚持“科技领先”为核心战略主轴，凭借数字化、智能化先进制造能力，不断创新升级产品，提升用户产品使用体验。在售后服务方面，美的以数字化构建完善的服务网络，结合自身遍及全国的6000 +服务网点，打造涵盖售前、售中、售后产品全生命周期的一体化服务，从操作流程、响应速度等维度，带给消费者可靠的服务保障。

面对AI时代新浪潮，美的小家电365天只换不修专项负责人谈到AI技术应用和未来规划时表示，在AI技术应用层面，目前美的已实现多项服务变革，比如我们的AI智能客服、配件智能预测系统等。未来，我们将加速AI与只换不修场景的深度融合，通过图像识别等能力实现故障秒级判定，让服务决策更精准、权益兑现更高效，持续提升用户售后服务品质。

售后服务作为消费者选购的重要一环，关乎消费者最切实的权益。以美的为代表的小家电行业龙头，始终坚守“以用户需求为核心”的理念，基于对家电服务市场和用户需求的敏锐洞察，不断提升品质服务标准，2025年推出“365天只换不修”新举措，不仅彰显了美的生活电器对消费者权益的高度重视，更为整个家电行业树立全新的售后服务标杆。期待未来，美的不断完善售后服务体系，以数字科技力量，持续推动行业高质量发展。

消费者福音！美的小家电“365天只换不修”服务全新升级，解锁

在家电市场，售后服务一直是消费者关注的焦点。然而，传统的维修模式往往让消费者感到耗时费力，甚至担心维修后的产品质量问题。近日，美的生活电器推出“365天只换不修”服务，为家电行业树立了新的服务标杆，不仅解决了消费者的售后困扰，更推动了整个行业从被动维修向主动服务的转型。

耗时费力无保障，家电维修痛点亟待解决

家电作为高频使用的日常用品，一旦出现故障，消费者对维修的需求也会更为迫切。然而，传统的维修模式却让很多消费者倍感困扰。首先，消费者需要将故障产品送至维修网点，维修过程往往需要数天甚至更长时间，期间消费者无法使用产品，日常生活极有可能受到影响。其次，维修过程中如果存在配件短缺、维修技术不过关等问题，会导致维修效果不理想，甚至出现反复维修的情况。除此之外，维修费用不透明、乱收费等问题也常常被消费者垢病。

这些痛点不仅影响了消费者的使用体验，也降低了他们对品牌的信任度。如何解决这些售后难题，成为了家电行业亟待解决的问题。

从担心售后到安心使用，美的推出“365天只换不修”

面对家电售后服务的痛点，美的生活电器早在2021年就率先推出了“365天以换代修”服务，并在前不久全面升级为“365天只换不修”服务，该服务适用包括电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等在内的60个小家电品类产品。这一服务政策的核心在于，消费者在购买美的生活电器产品后的365天内，若产品出现故障，只需凭有效购机凭证，即可享受免费换新机服务，无需再经历繁琐的维修流程。

美的生活电器365天只换不修服务专项负责人李博文在接受采访时表示，美的小家电推出“365天只换不修”的初衷，就是让消费者从之前的担心售后变成安心使用，希望通过这一政策，不仅解决消费者在维修过程中的耗时费力问题，还能够消除了他们对维修效果的担忧。

具体而言，美的小家电“365天只换不修”服务通过以下几个方面的升级，极大提升了消费者的售后体验。

在响应用户方面，美的依托其庞大的客服体系和6000+线下服务网点，实现了用户需求的快速响应和便捷服务。消费者可通过“美的官方”公众号线上操作，足不出户平均2小时内即可完成在线鉴定，1个工作日内发出新机、3天内新机即可送达，真正实现全国范围极速换货。此外，消费者也可以通过线上咨询店铺客服，客服在线帮用户处理换新。相比传统维修模式，这一服务大大缩短了消费者的等待时间。

AI技术赋能：未来售后服务的智能化升级

作为家电行业的领军企业，美的在售后服务政策的持续优化与创新方面不遗余力。近年来，美的不断加大对售后服务的投入，提升服务质量和效率。在“365天只换不修”服务的基础上，美的还推出了寄送服务模式，进一步简化了维修流程，减少了用户的等待时间。

随着AI技术的广泛应用，美的也在积极探索如何利用数字化和AI技术进一步提升售后服务品质。李博文透露，美的已经在AI智能客服、配件智能预测系统等方面进行了多项服务变革。未来，美的将进一步加速AI技术与“365天只换不修”场景的深度融合，如利用AI技术实现故障的秒级判定和实时核算只换不修的判定结果等。

推动行业转型：从被动维修到主动服务

在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得消费者的青睐和信任，就必须不断创新和改进自身的产品和服务。而售后服务作为产品的重要组成部分，其质量和效率直接关系到消费者对品牌的满意度和粘性。因此，家电企业应该高度重视售后服务工作，不断提升服务质量和效率，以满足消费者的需求和期望。

美的小家电“365天只换不修”服务的推出，不仅为消费者提供了更加优质、高效的售后服务体验，也将对整个家电行业产生深远的影响。其他家电品牌在面对美的小家电的这一服务升级时，也不得不重新审视、改进自身的售后服务体系，从而推动整个行业向更高效、更便捷的主动服务模式转型，这也为整个家电行业的可持续发展注入了新的动力。