英语请按2 .”

当机械重复的声音再次发出时，

刘老师，南京的退休公民

已经筋疲力尽了。

连续3天后

与中国工业和商业银行一起，

在CTRIP智能客户服务的“拔河”之后，

他面对整个

不可退还的信用卡存款文件叹气：

“我想现在找到个人客户服务。

这比爬上天空要困难！透明

发音“迷宫”困住了银发氏族

今年5月2日，Liu老师入住了香港孟子酒店。前台要求信用卡存款并在第二天退房。直到5月15日，酒店押金才退还。为此，Liu老师称中国工业和商业银行的客户服务号码95588。根据语音提示，紧迫的1、2和3 .奋斗了很长时间，他找不到手动服务。

第二天，刘老师继续反复致电95588，并最终找到了手动客户服务。工作人员非常热情。检查后，信用卡存款仍在香港酒店冻结。刘老师开始打电话给酒店，但客户服务听说押金没有退还，并立即将普通话变成广东话，称这相当于与鸡肉和鸭子交谈。

在绝望的情况下，刘老师找到了Ctrip，他代表他人预订了酒店，但再次被困在智能客户服务的“迷宫”中，他在半小时内没有找到任何手动对话。最终致电CTRIP的手动客户服务后，另一方说：“让我们检查一下”，没有其他信息。

第三天，刘老师再次将中国工业和商业银行再次称为客户服务。它们都是所有的机器人，他们逐层转移。他们按下了一堆按钮。他们终于转移了手册，但是他们等待着“人造座椅很忙”的句子.在三天的麻烦之后，Liu老师的问题仍然无法解决。

智能客户服务不是智能的。记者发现，ICBC 95588智能客户服务系统已经建立了5级语音导航，但没有预设紧急服务手册渠道。

刘老师的经历不是一个孤立的案例。据新华社报道，在今年的五月天里，上海市场监督局发布的数据显示，超过50的投诉集中在售后服务和运营商的消费绩效质量上，包括差客户服务不良和无法与人类客户服务建立联系；国家法规国家政府透露，在电子商务售后服务领域，智能客户服务受到批评，相关投诉的数量在2024年同比增长56.3。

“智能逃避责任”背后的系统失去温度

近年来，智能客户服务已被广泛用于金融，物流，教育，医疗和其他领域，但是智能客户服务对消费者引起的沟通问题越来越明显。

特别是对于大多数60岁以上的老年人，智能客户服务只会提示“按1，按2”，以及其各种“烦人的问题和答案”，表情使人头晕。一旦操作不好，智能手机就会提示返回上部菜单，甚至时间超过时间。良好的态度只是没有解决任何问题。许多老年人被智能客户服务手机扔掉，并向他们的手机大喊——，“转向手动，转向手动，转向手册……”

调查发现，如果老年人试图突破智能客户服务的“防御线”并转移到手动服务，他们通常必须经过数十分钟的“迷宫”语音导航，甚至在排队等候时耗尽耐心。特别是在消费者领域（例如银行，电信和各种应用程序类型应用程序）的智能客户服务给老年人带来了最大的麻烦。

刘老师遇到的是退还信用卡存款的困境。如果发生紧急情况，可能会造成严重的后果。如果刘老师需要因信用卡盗窃而紧急报告损失，该怎么办？有报道称，由于无法通过智能客户服务转移到体力劳动的情况下，医院延迟了紧急治疗。

“很难转动人造”似乎是一件小问题，但实际上是一项主要事件，会影响老年人的身心健康。对于老年人，智能客户服务有时不仅无法提高服务效率，而且会增加焦虑。这种烦恼的背后通常是对公司服务概念的疏远，这意味着公司降低人工成本，用“应对”代替“服务”，并使用“定制主义”来消除消费者在保护其权利方面的耐心。

东南大学法律学院的教授施·江乌（Shi Jianhui）认为，要打破智能客户服务的困境，金融和其他相关服务公司必须重新恢复其最初的服务意图，并采取多种措施来优化客户服务系统。企业应建立“智能+手动”协作服务模型，以便智能客户服务可以进行基本咨询和转移工作，手动客户服务专注于解决复杂的问题，并通过技术手段实现无缝过渡。同时，我们将增加对智能客户服务研发的投资，使用人工智能技术来提高语义理解和情感识别能力，以便“智能”真正满足用户需求。监管部门还需要提高相关标准，并在服务行业质量评估系统中包括客户服务响应速度和手动访问率等指标，从而迫使企业注意消费者权利。

“说话说明手册”何时进化

“当前智能客户服务的本质是语音版本。”江苏技术公司的研发总监说，目前正在使用的大多数“智能客户服务”基本上可以归因于一个智能的问答系统。它的技术水平很低，其语义理解能力不足。智能客户服务背后通常只有一些预设的答案模板，这些模板无法回答以外的预录信息以外的其他问题，而且很难满足消费者的特定需求。

这种技术缺陷在衰老的水平上尤为突出。由于口音和反应速度，老年人组经常遇到识别障碍。来自某个平台的测试数据表明，60岁以上用户的语音命令识别错误率超过35，是年轻组的3.2倍。

为了使智能客户服务能够真正实现其有效性，企业需要增加研发投资，优化算法，以便他们可以理解复杂的语义并模拟人类的情感交流。同时，监管部门应建立方便的用户投诉和反馈渠道，加强监督和检查服务质量，并定期对Smart客户服务等应用程序进行服务质量评估。

后记

计算不应疏远“计算”