2. CRM的行业权威定义（Gartner与IBM观点对比）

在当今凶猛的商业环境中，无论是初创公司还是大型跨国公司，它通常都依靠CRM系统来实现企业客户数据资产和业务流程标准化，这是CRM的核心价值。但是，通过追踪CRM的定义，我们会发现CRM对企业的价值实际上可以提高到更高的战略水平。例如，两个权威机构Gartner和IBM对CRM的定义存在差异和共同观点：

1）Gartner对CRM的定义

Gartner是第一个提出CRM概念的权威研究机构。它的定义着重于战略层面，并强调CRM是以客户为中心的业务战略。核心视图：CRM为企业提供了全面的客户视角，并具有更完整的客户通信能力并最大程度地提高客户收益率。客户关系管理的目的是建立一个使企业在客户服务，市场竞争，销售和售后支持方面相互建立新的和协调的关系的系统。 ”业务策略。

关键特征：战略方向：CRM不仅是技术工具，而且是企业整体操作模型的重建，涉及跨部门过程集成。目标驱动：通过客户细分进行准确的资源分配，并最终在客户和企业之间取得双赢的结果。全球：涵盖与公司有关的所有领域（例如销售，营销，服务），而不是一个部门。 Gartner的定义削弱了技术属性，强调了其作为管理理念和商业模式的性质，并认为CRM的最终目标是优化客户生命周期价值。

IBM的定义是

2）IBM对CRM的定义

作为技术解决方案的实践者，结合了战略和技术的双重维度。核心视图：CRM是一种管理系统，“通过技术手段来优化客户的交互过程，提高产品性能和服务质量，提高客户交付价值和客户满意度，并与客户建立长期，稳定且相互信任的关系，从而吸引公司的新客户，锁定旧客户，并提高效率和竞争优势。”

关键特征：授权技术：强调信息技术（例如数据挖掘，AI，云平台）在整合客户数据和优化业务流程中的作用。全渠道集成：通过前端（例如社交媒体，呼叫中心）和后端（例如ERP，供应链）系统之间的连接实现客户体验的连贯性。价值交付：专注于通过个性化服务提高客户满意度和忠诚度，最终将转换为公司收入。 IBM的定义更倾向于运营级别，并将CRM视为“管理机制+技术工具”的组合，该工具不仅包括战略目标，而且还提供了特定的实施路径。

差异：

策略与执行：Gartner从顶级设计开始，并强调战略转型； IBM从实施级别提供技术驱动的解决方案。技术定位：Gartner认为技术是一种可选的工具。 IBM将其视为必要的基础。共同点：根据两个权威机构的观点，我们可以看到，CRM（客户关系管理）对企业宏观- 战略取向和技术支持的价值具有同等的重视，这两者都“以客户为中心”，并旨在通过优化客户关系来提高企业利润。

二、CRM的主要功能模块：全生命周期管理解决方案

CRM系统的功能涵盖了客户管理的各个方面，例如客户数据管理，销售管理，营销自动化，客户服务和支持，数据分析和报告，移动办公室和其他功能，并共同为整个生命周期构成解决方案。在众多功能模块中，需要以下4个核心要点来满足客户的整个生命周期的管理：

1.客户数据中心：360画像构建与行为追踪

专业CRM系统提供360客户数据的三维管理。例如，在Chaotu CRM系统中，订单时间表记录详细记录：销售行动，报价，销售机会，合同，交货，交付，付款，付款和其他业务数据，包括：收集原始通信数据，例如微信，电话通话，短信和电子邮件；用标签系统作为核心支持动态用户肖像的构建，并实现从基本属性到行为偏好的全维刻画。

2.销售自动化（SFA）：商机管理可视化、预测分析

CRM（客户关系管理）最早的商业品牌是Siebel Systems，由汤姆·西贝尔（Tom Siebel）于1993年创立，并推出了其首个商业CRM产品：销售自动化（SFA）工具代码为“ OASIS”，最初用于管理Oracle的内部销售流程。 SFA销售自动化解决方案使用渐进式和预设步骤来实施标准化的销售流程并澄清“何时以及做什么”。 SFA业务流是CRM中最基本的标准化管理工具。此外，CRM还具有诸如商业机会管理，Sany客户模型，销售渠道，销售预测等功能，以可视化销售流程，预测销售趋势并帮助公司做出决策。

3.营销智能化：精准触达（MA工具集成）

营销自动化（MA）工具与CRM深入集成，通过用户分组和基于方案的覆盖策略，具有“成千上万的人和成千上万的面孔”的个性化营销。分组策略：可以根据CRM中的RFM模型（最近的购买时间，频率和金额）和独家营销材料将客户价值水平分配给高价值客户，以刺激老客户回购。至于已经积累的大量潜在线索，企业仍然可以使用CRM中的自动化工具来探索价值线索，例如超级兔子CRM中的养鱼机器人，它们结合了内容预设，科学算法和渠道集成来模拟手动操作。通过电子邮件，短信，微信，QQ和其他渠道，它将文本发送给潜在客户，形成长期影响，并实现潜在的线索价值挖掘的目的。

4.工单系统：服务资源最优化配置与满意度闭环

服务工作订单系统是客户关系管理（CRM）的核心模块之一，旨在通过标准化流程来管理客户服务请求，以实现有效的响应，资源优化和客户满意度封闭循环。它的核心功能涵盖了创建工作订单，分配，处理，跟踪和反馈的整个过程，并且是改善客户服务体验的关键工具。常见行业应用程序包括：零售行业处理回报和交换，IT服务行业故障维修，机械和设备行业的售后维护.涉及现场人事商店检查，业务扩展，售后服务和其他业务情况。

在实际应用中，极大的业务模型迫使CRM软件制造商开发各种详细的功能。因此，除了关注以上四个基本能力外，企业还需要根据自己的业务状况选择模型。

三、CRM系统的三大类型与适用场景

1.运营型CRM：销售流程标准化（如超兔OpenCRM）

1）功能重点：

业务流程管理：涵盖线索分配，订单处理，库存管理，工作订单分配等的整个过程。例如，Chaotu OpenCRM支持从销售订单到MES的生产计划的管理。客户交互管理：集成通信工具（电话，电子邮件，微信，QQ）实现自动收集客户交互记录。例如，Chaotu CRM Collection模块可以将客户通信内容同步到CRM客户视图。提高效率：订单交付过程更加顺畅，更有效。 CRM可以替换传统的手动重复计算，而无需大规模计算，然后单击解决。例如，Chaotu CRM的智能采购支持基于库存差距的最佳采购量的自动计算。 2）行业适应：

行业，B2B：复杂的业务模型，优化生产计划和供应链协作或与ERP系统（CRM，ERP，MES，SRM都需要连接）零售/批发：RPA机器人捕获Excel订单并支持多平台电子商务订单捕获（例如JD.com，Taobao，Taobao，YI订单等）。中小型企业：轻量级部署，快速标准化销售流程。成本差异：

中和低投资：SaaS订阅模型，年费通常为成千上万至数千人民

2.分析型CRM：BI大数据决策（如Salesforce Einstein）

1）功能重点：

数据集成和可视化：跨系统（例如Salesforce Einstein Analytics支持处理25m-100m行数据）的内部和外部数据以生成动态仪表板。预测分析：使用AI预测销售趋势和客户流失风险。例如，Salesforce Einstein AI可以自动评估商机并推荐最佳行动方案。根本原因分析（RCA）：相关的客户行为和业务指标（例如投诉处理时间和满意度）以确定问题的根本原因。 2）行业适应：

财务/保险：风险建模和客户价值分层（例如爱因斯坦发现的机器学习模型）。电子商务/快速消费者食品：准确的营销和需求预测（例如Salesforce Marketing Cloud的客户细分）。大型企业：需要处理大量数据并支持复杂的分析方案。成本差异：

高投资：高端版本的年费可以达到数十万人民币（例如Salesforce Einstein Analytics Enterprise Edition）

3.协作型CRM：跨部门资源整合（如飞书多维表格）

1）功能重点：

跨部门任务协作：连接销售，客户服务，营销和其他部门数据。 Rufeishu多维表支持跨团队任务分配和进度同步。资源视觉调度和知识库共享：内置知识基础链接工作顺序系统。 2）行业适应：

互联网/技术公司：依靠敏捷的协作和快速迭代（例如产品研究与开发与客户反馈之间的链接）。咨询服务行业：多个角色需要协调处理客户请求（例如，在酒店行业的前台，房间和客户服务合作）。启动团队：轻量级协作工具降低了管理成本。成本差异：

低投资：基本功能是免费的（例如Feishu多维表格），而高级协作模块的年费通常少于10,000元。

选型建议

运营CRM：适用于需要快速实施标准化销售/服务流程的企业，尤其是注意成本控制和执行效率。分析性CRM：适用于数据密集型行业，它需要通过预测分析和客户见解来提高决策质量。协作CRM：适用于具有高团队协作需求的企业，需要打破部门障碍，专注于灵活性和实时沟通。趋势集成：现代CRM逐渐发展为“操作+分析+协作”集成（例如Salesforce Service Cloud集成了AI和跨部门的工作订单系统； Chaotu OpenCRM的自定义套件包括BI数据分析和快速协作IM IM跨部门通信）。

四、CRM系统的核心优势与企业级应用价值

1.核心优势：从效率工具到战略部署

CRM系统已经超过了传统的客户管理工具，并已成为公司战略转型的核心驱动力。它的优势反映在：

客户改进操作：线索捕获，客户肖像构建，客户分类，联系管理，商机，项目，订单管理等。SFA流程自动化：标准化销售和服务流程以降低手动错误率（例如，缩短制造业行业中订单的处理时间从48小时到6小时））。数据资产降水：客户行为数据可以反馈到产品迭代和市场策略中，形成了“数据解决增长”的闭环。

2.量化收益：客单价提升的驱动逻辑

通过CRM实现客户分层和精确的营销，直接推动交易价值，即平均客户价格。

核心路径：客户分组：根据RFM模型，以高消费意愿分配客户。交叉销售：相关的购买历史记录和推荐的匹配产品（例如工业产品包）。动态定价：为不同级别的客户提供差异化折扣。

3.战略价值：客户留存与LTV提升路径

4.数据飞轮效应：反哺产品研发的闭环逻辑

CRM数据驱动产品创新的正周期：

行为洞察力：分析客户使用反馈和投诉数据，并找到产品疼痛点（例如，一家家用电器公司发现某种冰箱模型的投诉中有70集中在噪声问题上）。敏捷迭代：研发部门使用数据优化设计（例如降低模块升级），将产品迭代周期缩短30。市场验证：升级产品的升级为高度相关客户，转化率提高了2倍，形成了“数据产品收入”增强循环。

五、企业如何选择合适的CRM系统

市场上有许多CRM品牌。选择时，公司应根据自己的需求和预算进行评估：

1.战略匹配

CRM功能是否可以满足企业的业务需求与企业的战略部署有关。除了适应当前业务外，CRM系统还必须适应企业的未来发展。以下是需要考虑的几种技术功能：

Functional adaptability (core modules match business requirements) System integration (seamlessly connected with ERP/OA/BI, etc.) Scalable architecture (supports business growth and module superposition) Mobile compatibility (full scenario cross-device response) Process customization (supports business rules and automated configuration) User experience (UX) (interface friendliness and operational efficiency)

2.成本结构

TCO analysis (total cost of ownership=采购+维护+隐式支出）

CRM系统的成本组成由部署模型（云/本地/混合），企业秤和定制需求的动态集成组成。企业需要根据其预算选择最具成本效益的解决方案。其中，隐藏的成本很容易忽略，这是指：

学习曲线损失：员工适应期的效率下降机会成本：由于无法满足预期的投资回报率而导致的资源浪费：迁移/替换费用是由竞争激烈的市场中选择错误引起的，CRM系统是对企业竞争力的强烈支持。公司可以在公司启动CRM系统时在后期使用CRM系统吗？其背后的隐藏成本通常更高，您可以通过结合以前的技术功能来选择CRM制造商。

六、超兔OpenCRM：一款值得推荐的CRM系统

在许多CRM系统中，Chaotu OpenCRM在客户中享有良好的声誉。凭借其独特的技术架构和行业见解，它为60,000多个企业建立了有效的全方位服务闭环管理系统。自2004年开发以来，Chaotu逐渐发展成为具有强大功能和合理价格的成熟CRM系统，适用于不同规模的企业。作为中国SaaS领域的先驱，Chaotu OpenCrm系统设计深深满足了企业的全生成周期管理需求，并在AI集成，业务协作和成本控制的三个维度中形成了显着的差异化优势。

1。全幕集成云平台，重塑企业数字基础超级兔子OpenCRM，深层集成了CRM/投资，销售，供应链/生产/生产/上传和下游以及其他大型业务模块，并实现了客户管理订单执行，销售，销售，生产执行执行执行，支持链中的内部帐户，以及完整的数据。超级兔子CRM成熟的大基地，再加上行业的一流“表面标准两开业”，即用于标准化和抽象的低成本二级发展，可以满足各种行业的个性化需求，例如：机械和设备，工具，仪器，工具，医疗设备，生物医学，生物学，化学材料，电力和电力，电力和电子，电子，新能源，新技术，新技术。

2。AI驱动商业智能并重建企业运营范式•智能销售中心：AI建立行业肖像系统，自动生成客户旅行节点，并创建原始的Sany客户模型和销售渠道以准确控制订单。 •智能订单跟随系统：AI语音分析会自动生成通信云图，SFA自动生成待办事项链接，Didian Shorthand将进入效率提高了10倍。 •智能决策支持：RFM分析+损失警告模型，对市场活动的自动ROI会计以及4倍拆卸方法，以确保实施。

3。低成本和高弹性定制，适应企业的增长曲线

1。两面标准开放：针对需要个性化和成本控制性的中小型企业的痛点。 Chaotu OpenCRM支持标准面向标准的二维开放，即标准化需求抽象和建模，这特别适合企业通过低成本的二级开发方法满足个性化需求。

2。定制订阅：Chaotu OpenCRM，一组定制的套房+数百个业务参数配置，例如Workbenches，BI聚合，批准流，SOP和其他个性化设置，创建了CRM业务系统，与成千上万的人和接近客户习惯，以及解决行业转型的问题。

3。无缝扩展功能：Chaotu OpenCRM打开API接口，可以连接到ERP，OA和其他三方平台； RPA机器人实现了异质系统数据互操作性，旨在解决更广泛的业务方案，例如订购JD.com和Taobao等电子商务平台的订单。

用户评论

闲肆

CRM 系统听起来很高科技的样子

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箜明

我现在用的手机客服好像就是 CRM 吧？

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入骨相思

看来客户管理很重要啊，得好好研究一下。

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秒淘你心窝

文章看起来很全面的意思吗？

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哭花了素颜

学习完这些可以帮我在工作中提升效率吗？

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╭摇划花蜜的午后

我听说过CRM ,感觉挺专业的词语呢！

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颓废i

想了解下怎么运用 CRM 优化顾客服务。

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嗯咯

学习 CRM 系统，是不是要学编程啊？

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陌上蔷薇

我觉得这个系统在销售行业应该很常见吧？

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轨迹！

不知道这种系统对于小型企业有帮助吗？

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冷月花魂

学会使用 CRM 可以让我更好地维护客户关系吧？

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满心狼藉

想知道哪些公司比较常用的CRM 系统！

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窒息

学习完后可以试试自己搭建一个简单的CRM系统吗？

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焚心劫

现在很多软件都有 CRM 功能，是不是未来会越来越普遍化？

    有10位网友表示赞同！