我俯身，看到——个客户信息中确实有数十个项目，从“性别”到“公司地址”，但是当您单击任何客户时，您仍然不知道他在想什么：

他来自百度或杜林吗？不知道。

他是否上周连续3次阅读了我们的产品介绍？不知道。

他现在更关心价格或售后服务？不知道。

许多公司的CRM的核心问题是，它仅存储了“数据”，而没有形成“肖像”。

我带来的一个客户是一种家庭建筑材料，以前曾参与过这个坑。他们的CRM记录说，客户“购买了沙发”，但没有“当时客户说，‘家里有孩子，所以要脏的织物’”。结果，半年后，销售人员推动了皮革沙发，客户直接说：“您推荐的东西根本不符合我家人的处境。”

后来他们更改了我们的CRM，我跟随后端：每当客户在官方网站上浏览“儿童沙发”时，系统都会自动记录标签“专注于耐污垢的面料”；如果客户在微信上询问“是否需要安装费用”，则将在“关心安装成本”的情况下添加标签；如果没有连续3天开放销售的消息，该标签将被标记为“最近的低活动”。

当销售人员打开客户页面时，您可以看到一系列大字，而无需翻转聊天历史：“妈妈30-35岁，免费遵循污垢阻力+安装。我在过去一周浏览了3个孩子的沙发，我没有回答最后的报价。”

您会发现，这称为“客户肖像” ——。这不是一个冷场，而是一个指南针，允许销售浏览“现在客户想要的东西”。

仅仅拥有肖像是不够的，必须“分层”。

系统背景接口

另一个制作B端软件的客户之前犯了一个低级错误：向已经工作了3年的老客户发送短信“为新用户的第一订单折扣20的折扣”。老客户直接打电话给责骂：“你认为我很愚蠢吗？”

后来，他们使用CRM进行自动分层：将客户分为“潜在客户（仅保留资金）”，跟进客户（交谈超过3次），“交易客户（签名）”和“高价值客户（年消费超过100,000）”。

当潜在客户进来时，系统将自动宣传“产品起始指南”；跟进客户超过7天，没有任何动作，提醒销售发布“相同的客户案例”；交易客户即将达到续订期，并推动“为老客户的独家升级软件包”；高价值客户在哪里？直接标记“钥匙维护”，老板每月进行后续电话。